Поиск по этому блогу

четверг, 25 декабря 2014 г.

Наш малый бизнес: между клиентоориентированностью и разгильдяйством

(Кира)

Я счастлива. В нашей ванной комнате, наконец, появилась мебель. Я давно этого ждала, а с момента заключения договора о производстве этой самой мебели ожидание стало переживаться особенно остро.
Сознательно не буду называть своего контрагента, но при этом и не хочу претендовать на обобщение: мол, все мебельщики или весь малый бизнес таков. Просто поделюсь фактом из опыта, поразившим меня своей нелогичностью.


К выбору производителя я подходила тщательно. Во-первых, хотелось получить хороший результат. Во-вторых, был опыт не самого пунктуального отношения со стороны изготовителей кухни. Поэтому при заключении договора 30 сентября я попросила менеджера (и по совместительству маму директора компании) заложить максимальный срок, к которому заказ точно-преточно будет готов. «Ок, — сказала менеджер, —к 20 ноября все будет готово».
Домой я шла, сжимая в руках заветный рекламный проспект, в котором мне столько всего обещалось! «Чтобы создать для конкретного человека проект его интерьера не достаточно знаний дизайнерской программы… определенная практика, знание человеческой психологии, накопленные в течение многих лет, позволяют создать тот самый, единственно-правильный проект, комфортный во всех отношениях для конкретной личности…»  И еще много чего, к примеру вот такое: «Нас отличает гарантированный, абсолютно нестандартный облик вашей мебели» и т.д.
Истек срок. Не дождавшись вестей, 19 ноября я позвонила в контору сама. В ответ: «Да, перезвоним, да свяжемся». После нескольких созвонов, случившихся по моей инициативе, удалось назначить дату монтажа, на неделю позже договорной. «А успеют ребята все закончить за один день?» — на всякий случай уточнила я, припоминая, как принимала гостей, пришедших на заранее назначенное новоселье, на недоделанной кухне. «Конечно, это быстро, что там, шкафчики в ванную!» — успокоили меня.
Ура, приехали, почти не опоздали! Правда, вот зеркало сегодня не привезли, потому что рамка к нему бракованная пришла. Начинают заносить тумбу для раковины в простенок — не входит. «Ну а что такого, — успокаивает мастер-сборщик, — тумбу переделаем, а фасад пусть на пару сантиметров на стенку заходит…» Ну нет, ребята, мы так не договаривались, переделывайте фасад. Вешают шкафчик и уезжают восвояси, забрав тумбу, но оставив погром и натоптав грязи.
Постепенно прихожу в себя и понимаю, что ручки и ножки у шкафчика  — не те, цвет корпуса — ванильный вместо прописанного в договоре белого. Доводчиков нет. Оглядываю прислоненную к стенке столешницу — раковина в ней врезана почему-то сбоку, хотя дизайн-проект явно свидетельствовал о ее симметричном относительно центра положении. На следующий день иду в контору. Директор отрешенно смотрит на договор и проект, с грустью качает головой. Я знаю, сколько стоит моя столешница, и понимаю причину его тоски от перспективы ее замены. Я тоже человек и готова к состраданию, в итоге договариваемся на замену фурнитуры и скидку в 10 % от стоимости за мои моральные страдания.
Дня через три мне привозят тумбу. О, чудо, на этот раз она встает в простенок! Мастер привинчивает новый фасад… Стоп, ребята, но ведь он другого цвета! Вы что не видите? «Да что там, почти такой же, не заметно будет!» — машет рукой сборщик, жутко напоминая мне зайца из одного советского мультфильма («И так сойдет!»). «Нет, не сойдет! И рама зеркала должна совпадать с цветом мебели», — настаиваю я и звоню директору. Он приезжает, вновь грустно смотрит на все, вновь со всем соглашается. И забирает раму и фасад на переделку. «Теперь только через две недели!» Платить остаток за выполненные работы я нагло отказываюсь, ибо боюсь, что про меня забудут на пару месяцев.
Вам еще не надоело читать эту историю? А мне каково было снова находить косяки! И все же вечером я обнаружила еще один! Оказалось, что выдвижная корзинка в тумбе выезжает со страшным скрипом, на который того и гляди сбегутся соседи сверху и снизу. Звонить сил у меня уже не было, попросила сделать это Кира, прежде появлявшегося в наших переговорах с мебельщиками под кодовой фразой: «Муж увидел, страшно ругался, надо переделывать!» Вполне вежливо Кир попросил заменить корзинку, но все равно возымел действие, равносильное тяжелой артиллерии. Ибо на следующий день директор мне перезвонил сам и сказал, что все, в том числе другая корзинка, будет через две недели.
Я, наивная, полагала, что желая получить деньги за заказ, по которому и так уже ушли в страшный минус, ребята поторопятся. Ничуть не бывало! Спустя 19 дней я позвонила сама поинтересоваться, не готовы ли наши фасады. «Да, готовы!» «А когда придете? Можете завтра?» «Давайте завтра!» — соглашаются они, как ни в чем не бывало.
На этот раз получилось все! И ведь, в конце концов, красиво. И, может, и не плохо даже, что корпус не того цвета, что я заказывала…
Я одного не понимаю, почему, работая на себя, люди не пытаются зарабатывать? Ведь, чтобы получить нормальную прибыль и оставить меня удовлетворенной, не нужно было ничего сверхъестественного. Просто проконтролировать точность выполнения дизайн-проекта и чуть повежливее обходиться с моим личным временем, которое я привыкла ценить. Сделай они эту мелочь, не стоящую им не копейки вложений, они бы не только получили в моем лице клиента (у меня, например, еще шкафчики в коридор и на балкон, в планах), но и отличные рекомендации друзьям и знакомым.
Мне очень интересно: мне так одной не повезло? Или, может быть, это мебельным мастерам в этот раз не повезло на привередливого клиента, решившего проверять точность исполнения заказа, а фраза из рекламного буклета: «У нас нет никаких стандартов в производстве» была использована в самом что ни на есть прямом, а не фигуральном смысле?

2 комментария:

  1. очень интересный и познавательный блог! Я обязательно расскажу о нем друзьям! http://profimebel.com.ua/

    ОтветитьУдалить